RSS Подписка на статьи RSS Подписка на комментарии Панель инструментов

Блог профессионалов стал частью сайта технической поддержки DocsVision http://support.docsvision.com. Новые материалы будут появляться уже на этом сайте.

Поиск

Ярлыки

авто генерация кода (1) Администрирование DocsVision (60) Атрибутивный поиск (3) База данных (24) Базы знаний (1) Безопасность (1) Бизнес-процессы (20) Блог (2) Вы увидите это первыми (1) Групповые политики (1) Диаграммы (2) Задания (2) Интеграция (2) Карточки DocsVision (14) Конструктор Решений (11) Маркетинг и продажи (4) Навигатор (3) Новое (3) Новости (32) Опрос (4) Опросы DocsVision (4) Оптимизация (3) Отчеты (2) Ошибки (1) Поддержка (14) Полезные ссылки (1) Представления (4) Производительность (5) Разбор полетов (18) Разработка для Workflow (7) разработка карточек (2) Разработка на платформе DocsVision (41) Разработка решений (43) Расширение платформы (1) Расширенные отчеты (9) Решения на платформе DocsVision (6) Сервисы DocsVision (3) Сканеры (3) Справочник сотрудников (1) Справочник типов (1) Установка (1) Утилиты (13) Шлюз в SharePoint (8) Штрихкод (2) Cкрипты карточек (7) DocsVision внутри (1) DocsVision Live (1) FileStream (1) FireFox (2) Opera (1) Powershell (5) Safari (1) SharePoint2007 (1) SharePoint2010 (2) Silverlight (1) UltraViews (1) Vista (1)

Новая система поддержки пользователей HelpDesk2. Общее описание.

В службе технической поддержки DocsVision мы используем собственную систему HelpDesk поддержки пользователей на основе DocsVision (текущая версия 4.3.1848). Эта система является частью общего инструмента производства платформы DVManagement.

Как это работает? Состав таков.

1. Основным объектом является карточка "Обращения", которая хранит всю информацию об инциденте: контакты, описание, история переписки с файлами и т.п.



2. Так же используется ряд справочников для хранения информации: справочник контрагентов - контакты, универсальный справочник - версии DocsVision, справочник модулей DocsVision (разработан дополнительно) - список модулей.

3. Набор бизнес-процессов
  - бизнес-процессы отвечающие за обработку входящей почты
  - процессы, которые отправляют ответы, и напоминания
  - обслуживающие процессы, которые удаляют спам, отправляют внутренние напоминания и т.п.

4. Отчеты на базе модуля "Расширенные отчеты"


Данная система хорошо работает, однако её минусы не дают нам сделать коммуникации еще более качественными. Какие же минусы?

1. Используется древний и неудобный канал коммуникации - электронная почта. Письма могут банально не доходить.
2. Всю историю переписки, текущий статус инцидента видят только инженеры технической поддержки, но не специалисты, которые обращаются к нам, то есть вы. У вас остается только набор ответов в виде писем, что не удобно.
3. Вам недоступен поиск по инцидентам.
4. В текущей реализации поддерживается только один уровень обслуживания (SLA). Масштабирование невозможно.
5. В качестве идентификатора пользователя является его адрес электронной почты.

Итак задача модернизации возникла. Как её решить? Прежде всего было просмотрено довольно много уже готовых продуктов. HP Service Desk - круто, но слишком много функционала, дорогой продукт и внедрение. Zendesk - очень удобный интерфейс, красиво сделано, модель SaaS, но функционал не подходит для нашей модели поддержки. OmniTracker - подходит, интерфейс, кстати на DocsVision похож. DocsVision ServiceDesk - подходит, но требует доработки некоторых модулей под наши задачи.  И еще большая куча продуктов, как коммерческих так и бесплатных.
В общем два подхода: использовать сторонний продукт, разрабатывать свой продукт на базе DocsVision.
 Дебаты были не бурными - DocsVision прекрасная платформа для разработки продуктов такого типа. Тем более что DVManagement это прекрасно продемонстрировал. Так же не хотелось делать гетерогенную структуру, в которой в качестве багтрекинга использовался бы DVManagement на DocsVision и сторонний продукт.

Сказано, сделано. Какова планируемая архитектура.

1. 100% веб интерфейс, построенный на легком клиенте и веб-форме карточки.
2. Новые объекты: карточка обращения, карточка SLA
2. ActiveDirectory в качестве службы хранения идентификационных данных.
3. Структура виртуальных папок для отслеживания своих инцидентов, а так же инцидентов созданных другими специалистами своей компании
4. Отчеты, которые позволяют посмотреть сколько инцидентов решено за период, находится в работе и т.п. При открытии Навигатора в личной папке отображается html страница отчета: сколько инцидентов требуют вашего ответа, сколько находятся в решении в службе технической поддержки. Статистика по решенным инцидентам за периоды.
5. Состояние любого инцидента, а так же дату следующего ответа можно посмотреть в карточке. Эта же информация будет выводиться в представление.
Планируем ввести в эксплуатацию в 1м квартале 2010 года. Читать дальше

1 коммент.:

Unknown комментирует...

Нужен раздел, в который оперативно будут выкладываться патчи. Причем должно быть понятно, в каком патче проблемы какого(-их) инцидента(-ов) решены.

Отправить комментарий