Как это работает? Состав таков.
1. Основным объектом является карточка "Обращения", которая хранит всю информацию об инциденте: контакты, описание, история переписки с файлами и т.п.
2. Так же используется ряд справочников для хранения информации: справочник контрагентов - контакты, универсальный справочник - версии DocsVision, справочник модулей DocsVision (разработан дополнительно) - список модулей.
3. Набор бизнес-процессов
- бизнес-процессы отвечающие за обработку входящей почты
- процессы, которые отправляют ответы, и напоминания
- обслуживающие процессы, которые удаляют спам, отправляют внутренние напоминания и т.п.
4. Отчеты на базе модуля "Расширенные отчеты"
Данная система хорошо работает, однако её минусы не дают нам сделать коммуникации еще более качественными. Какие же минусы?
1. Используется древний и неудобный канал коммуникации - электронная почта. Письма могут банально не доходить.
2. Всю историю переписки, текущий статус инцидента видят только инженеры технической поддержки, но не специалисты, которые обращаются к нам, то есть вы. У вас остается только набор ответов в виде писем, что не удобно.
3. Вам недоступен поиск по инцидентам.
4. В текущей реализации поддерживается только один уровень обслуживания (SLA). Масштабирование невозможно.
5. В качестве идентификатора пользователя является его адрес электронной почты.
Итак задача модернизации возникла. Как её решить? Прежде всего было просмотрено довольно много уже готовых продуктов. HP Service Desk - круто, но слишком много функционала, дорогой продукт и внедрение. Zendesk - очень удобный интерфейс, красиво сделано, модель SaaS, но функционал не подходит для нашей модели поддержки. OmniTracker - подходит, интерфейс, кстати на DocsVision похож. DocsVision ServiceDesk - подходит, но требует доработки некоторых модулей под наши задачи. И еще большая куча продуктов, как коммерческих так и бесплатных.
В общем два подхода: использовать сторонний продукт, разрабатывать свой продукт на базе DocsVision.
Дебаты были не бурными - DocsVision прекрасная платформа для разработки продуктов такого типа. Тем более что DVManagement это прекрасно продемонстрировал. Так же не хотелось делать гетерогенную структуру, в которой в качестве багтрекинга использовался бы DVManagement на DocsVision и сторонний продукт.
Сказано, сделано. Какова планируемая архитектура.
1. 100% веб интерфейс, построенный на легком клиенте и веб-форме карточки.
2. Новые объекты: карточка обращения, карточка SLA
2. ActiveDirectory в качестве службы хранения идентификационных данных.
3. Структура виртуальных папок для отслеживания своих инцидентов, а так же инцидентов созданных другими специалистами своей компании
4. Отчеты, которые позволяют посмотреть сколько инцидентов решено за период, находится в работе и т.п. При открытии Навигатора в личной папке отображается html страница отчета: сколько инцидентов требуют вашего ответа, сколько находятся в решении в службе технической поддержки. Статистика по решенным инцидентам за периоды.
5. Состояние любого инцидента, а так же дату следующего ответа можно посмотреть в карточке. Эта же информация будет выводиться в представление.
Планируем ввести в эксплуатацию в 1м квартале 2010 года. Читать дальше
1 коммент.:
Нужен раздел, в который оперативно будут выкладываться патчи. Причем должно быть понятно, в каком патче проблемы какого(-их) инцидента(-ов) решены.
Отправить комментарий