Во первых, как многие могли заметить, теперь при изменении приоритета или ответственного отправляется информация о текущем состоянии.
Вашему обращению присвоен новый приоритет или изменен ответственный.
Приоритет: Плановый
Ответственный: Zakharov Mikhail
Состояние: Ожидает ответа инженера технической поддержки
Your incident has a new priority or a new responsible person.
Priority: Planned
Responsible: Zakharov Mikhail
State: Waiting for solution
29.09.2010 17:47
Какие бывают состояния, и что они означают?
Инцидент может иметь следующие состояния:
- Открыт - устанавливается при регистрации нового обращения на время до взятия его в работу.
- Ожидает ответа инженера технической поддержки - это означает, что инцидент поставлен в очередь и ждет рассмотрения инженером
- Ожидает ответа инженера технической поддержки. Требуется консультация разработчика - инцидент был рассмотрен инженером, но потребовались уточнения разработчика, и ему отправлен вопрос.
- Ожидает ответа от вас - ответ был отправлен вам
- Решен - ответ был отправлен вам, мы считаем, что он полностью отвечает на вопрос и ждем соответствующего подтверждения
- Закрыт - инцидент был закрыт.
Необходимо помнить, что вне зависимости от статусов 1,2 и 3. наш ответ всегда будет отправлен в соответствии с регламентом и приоритетом.
Нет, штука в том, что теперь можно отправить на ящик службы ТП письмо с темо
?[Incident 12345]
И в ответ придет информация о текущем статусе вашего инцидента. Естественно, нужно указать номер вместо 12345. Есть ограничение, информация отправляется только автору обращения, т.е. с отправленный другим человеком он будет бесполезен.
Сервис №2. Отправив запрос с темой
??[Incident 12345]
Вы сможете получить последнюю переписку по данному инциденту. Все ограничения аналогичны.
Спасибо за полезные возможности.
ОтветитьУдалитьПопробовала получить историю по одному инциденту, возникло два вопроса:
1. В запросе я случайно не указала ":" после слова Incident, но переписка мне всё равно пришла. Получается, что формат не так важен? Тогда не проще было бы формат привести вообще к виду ?12345, так как это сделано, например, для получения состояния требования (в product)?
2. По инциденту пришла "урезанная переписка", т.е. самые первые вопросы-ответы не пришли. Понятно, что в ходе решения инцидента по определённым причинам история переписки "урезается", но почему бы тогда не сделать возможность при необходимости запрашивать полную переписку?
Я ошибся, двоеточия не нужно было. Отметка должна быть такая же как и в обычной переписке [Incident номер].
ОтветитьУдалитьТак было проще сделать - тема письма разбирается в самом начале процесса.
Переписка будет отправляться теперь полностью.
Этот сервис работает и для техподдержки support@docsvision.com и для is_support@digdes.com?
ОтветитьУдалитьЭто относится только к support@docsvision.com
ОтветитьУдалить