Продолжаем пятничную тему.
Что происходит с инцидентом после того, как вы отправили письмо на адрес supрort@dосsvision.com.
Шаг 1. Автоматическая регистрация.
После того, как письмо попадает в наш ящик, его подхватывает наш бизнес-процесс. Бизнес-процесс начинает разбирать его по частям: отправители, получатели в копии, тема, тело сообщения, вложения.
При регистрации есть одна особенность - скриншоты, которые вставлены в тело письма не попадают в список приложенных файлов, и мы их не видим. Поэтому все файлы надо прикреплять как вложения.
По данным письма создается специальная карточка - обращение, в которой записаны все данные. Кстати, в адресаты автоматически заносятся все, кто стоял в поле "получатели CC", следовательно все наши ответы они тоже получат.
После создания карточки отправителю идет ответ, о том, что письмо зарегистрировано. Но после этого инцидент еще не попадает инженеру.
Шаг 2. Распределение.
После автоматической регистрации, инциденту должен быть назначен ответственный инженер. Но перед этим ему вручную проставляется еще несколько параметров: модуль, версия платформы, приоритет. И уже после этого назначается ответственный.
После назначения ответственного отправляется второе информационное сообщение.
Шаг 3. Решение.
Самый интересный шаг. Все инциденты у каждого специалиста ранжируются и выстраиваются в очередь. Но если мы видим, что инцидент простой, и ответ на него будет быстрым, то он может быть рассмотрен практически сразу после регистрации.
В процессе решения может потребоваться помощь разработчика. В этом случае специалист поддержки создает т.н. вопрос разработчику - это тоже карточка.
Шаг 4. Отправка ответа
Ответ заносится в ту же карточку "обращение" с которой связан инцидент. И после того, как ответ записан и сохранен, карточку подхватывает специальны бизнес-процесс отправки.
Этот процесс формирует письмо: в начало письма вставляет последний ответ, а затем несколько записей из предыдущей истории переписки. Указывает всех адресатов, прикрепляет файлы и отправляет письмо. После этого меняет состояние в карточке обращения, и устанавливает дату напоминания. Если до этой даты не будет ответа, то будет автоматически отправлено напоминание.
Про картинки в письме очень интересное замечание. Помнил, что надо делать именно вложением, но не знал точно зачем. А всё-таки, у инженеров есть непосредственный доступ к почтовому ящику ТП?
ОтветитьУдалитьИ ещё любопытно узнать по какому принципу идёт назначение ответственного инженера? И занимается этим распределением один из инженеров или специально выделенный постоянный сотрудник из отдела ТП?
Да, доступ к общему ящику есть. Если вложения нет, то приходится искать письмо, сохранять вложения на диск, а затем прикреплять к карточке.
ОтветитьУдалитьНазначением ответственного занимается один из инженеров.